Ärger mit dem Versicherer? Beschweren Sie sich bei der BaFin

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Jahr für Jahr sind Zigtausende Verbraucher unzufrieden mit ihren Versicherungen. Etwa weil diese im Schadensfall die Leistung verweigern oder Leistungen geringer sind als zuvor suggeriert.

Dann können Sie sich bei der Aufsichtsbehörde beschweren. Nach Artikel 17 des Grundgesetzes steht jedermann ein sogenanntes Petitionsrecht zu. Danach steht es Ihnen zu, sich einzeln oder in Gemeinschaft mit anderen schriftlich mit Bitten oder Beschwerden an die zuständigen Stellen oder an die Volksvertretung zu wenden. Beschwerden über die von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) beaufsichtigten Unternehmen sind damit Petitionen.

Zuständige Stelle ist die BaFin, da es zu ihren Aufgaben gehört, Missständen in den beaufsichtigten Unternehmen entgegenzuwirken. Beschwerdensind eine Erkenntnisquelle für die Aufsichtstätigkeit der BaFin. Die Beschwerden sind Anlass zu überprüfen, ob ein Unternehmen sich gegenüber seinen Kunden rechtlich korrekt verhält und ob gegen das Unternehmen aufsichtsrechtliche Maßnahmen zu ergreifen sind. Beschwerden können auch Schwachstellen in der Organisation eines Unternehmens aufdecken. Die BaFin bearbeitet jährlich etwa 20.000 Beschwerden über Versicherungen und weitere 5.000 Beschwerden über Banken und Finanzdienstleistungsinstitute.

So prüft die BaFin Ihre Beschwerde

Sofern alle notwendigen Unterlagen und Informationen vorhanden sind, welche die BaFin zur Einschätzung des jeweiligen Beschwerdefalls benötigt, wird das betroffene Unternehmen zu einer Stellungnahme aufgefordert. Das Unternehmen muss daraufhin ausführlich an die Aufseher berichten und die Gründe für seine Entscheidung schildern. Ergibt die Prüfung der BaFin, dass die Entscheidung des Unternehmens rechtlich nicht zu beanstanden ist, erhalten Sie eine entsprechende Mitteilung. Ergeben sich Anhaltspunkte für ein aufsichtsrechtliches Einschreiten, setzt die BaFin sich mit dem Unternehmen weiter auseinander. Darüber dürfen die Aufseher allerdings nicht informieren.

Bei der Bearbeitung von Beschwerden sind der BaFin freilich Grenzen gesteckt. Das Institut kann einzelne Streitfälle nicht rechtsverbindlich entscheiden. Das ist ausschließlich Sache der Gerichte. Die BaFin kann auch keine Gutachten zu allgemeinen Rechtsfragen erstellen. Eine Prüfung der Beschwerde ist nur möglich, wenn das betroffene Unternehmen der Aufsicht unterliegt. Das trifft auf ausländische Unternehmen nur eingeschränkt zu.

Die meisten Beschwerden erhält die BaFin zu Lebens- und Rentenversicherungen. Doch auch mit den Krankenversicherern sind viele Kunden unzufrieden. Anders sieht das Bild dagegen bei den Sachversicherungen aus. In diesem Bereich fallen die jährlichen Beschwerdezahlen deutlich geringer aus als bei Lebens- und Krankenversicherungen.

Zigtausende Beschwerden jedes Jahr

Eine Beschwerde bei der BaFin ist für die Versicherer eine unangenehme Sache. Schließlich veröffentlicht das Aufsichtsamt eine Beschwerdestatistik, aus der hervorgeht, wie viele Beschwerden auf welches Unternehmen in den einzelnen Bereichen jedes Jahr entfallen. Dadurch lässt sich unschwer erkennen, wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden mit ihren Versicherern sind. Doch die offizielle Zahl stellt lediglich die Spitze des Eisbergs dar. Die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich gar nicht erst oder suchen gleich Hilfe bei Rechtsanwälten.

Außerdem gibt es mit dem Ombudsmann für Versicherungen und dem Ombudsmann der privaten Krankenversicherung weitere Beschwerdestellen. Dort treffen Jahr für Jahr weitere Zigtausend Beschwerden von Kunden ein.

Die Versicherer machen zwar die Anfragen von der BaFin aufgrund von Beschwerden meist zur Chefsache – also der Vorstand befasst sich mit den jeweiligen Fällen –, gravierende Maßnahmen, die Kundenzufriedenheit wesentlich zu stärken und damit mehr Vertrauen zu schaffen, blieben in den vergangenen Jahren jedoch weitgehend aus. Die Anzahl der Beschwerden erhöhen sich dagegen permanent.

So beschweren Sie sich bei der BaFin

Schildern Sie Ihr Problem so genau wie möglich und fügen Sie Kopien der zum Verständnis notwendigen Unterlagen bei (z. B. Vertrag, Abrechnungen, Versicherungsschein, Schriftwechsel). Schicken Sie keine Originale. Vergessen Sie nicht Ihre Unterschrift. Wenn Sie sich im Namen einer anderen Person beschweren, denken Sie an die erforderliche Vollmacht. Schreiben Sie einen Brief, ein Fax oder eine E-Mail an die BaFin. Das ist der beste Weg, da die Aufseher in der Regel eine schriftliche Darstellung des Sachverhalts sowie Kopien der wesentlichen Unterlagen benötigen.

Nennen Sie der Aufsicht unbedingt:
  • Ihren Namen und Ihre Anschrift,
  • wenn Sie sich für eine andere Person beschweren, auch deren Namen und die Anschrift. Legen Sie in diesem Fall eine Vollmacht bei,
  • Firma und Anschrift des betroffenen Unternehmens,
  • die Art der Versicherung, die Versicherungsscheinnummer und ggf. die Schadennummer.
Kontakt:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Telefon: 0228/4108-0
Fax: 0228/4108-1550
E-Mail: poststelle@bafin.de

Mit Fragen, die das Verfahren bei Beschwerden betreffen, können Sie sich an das BaFin-Verbrauchertelefon wenden: Telefon 01805-122346 (0,14 €/Min., abweichende Preise aus den Mobilfunknetzen möglich).

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